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我是一名收費員，我的工作是做好車輛通行費征收工作，同時服務好每一位過往的司乘人員。收費站是我工作的地方，我認為收費站的窗口工作不僅僅是簡單的通行費征收，更是一個向社會提供優質服務，向過往司乘展示良好企業和地方形象的重要窗口。對如何做好窗口服務工作，我是這么理解的。

一、端正心態 樹立服務意識

我們做征費工作的，做的就是窗口服務，所以我們首先必須樹立“司乘至上”的服務原則。如果收費員沒有正確的服務意識，把工作當作一種任務來完成，那么當司機遇到困難，向你尋求幫助的時候，你可能就會產生反感意識，應付了事，甚至有的人可能就不予至理，容易造成負面影響。其次在有服務原則的基礎上，我們應該去用心服務，感同身受，去提升服務質量。比如封道后不了解封道原因的司機會容易急躁，“為什么會封道，從哪可以上高速，什么時候開通”；當結束一段時間的封道，造成較長距離、較長時間的堵車，車道重新開通需要入口限流的時候，司機又會帶著不耐煩的語氣質問，“為什么不多開車道，為什么速度這么慢？”上面的種種問題都需要我們去理解司機的處境，耐心地和司機做好解釋工作。最后，把服務延伸到三尺崗亭以外。比如車輛電子發票不會打印，我們教司機去綁定；車輛拋錨在車道，我們去助推。我印象比較深的一件事是ETC的激活服務。因為我們這邊可以提供ETC激活，有一陣子來我們這邊辦理激活和處理問題的司機就特別多，我想這一定就是我們服務比較到位，司機口口相傳，對我們的服務比較認可，這才有比較多的司機過來尋求我們的幫助。

二、強化業務 熟悉政策法規

一線收費員要熟悉了解收費政策、正確特情操作，妥善處理各類收費爭議，確保收費站進出口暢通是做好窗口服務的基礎保障。隨著全國實行“一張網”后，收費模式和收費政策都在不斷調整更新，對我們收費員的業務能力、政策掌握度要求也越來越高，這就需要收費員不斷加強業務知識學習，對收費政策有全面、透徹的理解，這樣在遇到司乘提出各種疑問時，才能做到準確及時地處理。有一次，一輛從蕭山機場入口的小客車，駕駛員認為通行費比平時貴了五六十元，堵在車道上不肯付錢。我們通過后臺的查詢系統，對車輛的行駛軌跡進行核實，因該車在蕭山機場入口時寫卡未成功就直接上了高速，導致計費時系統自動默認最短路徑杭紹臺高速計費，而非實際行駛的上三線，并和駕駛員解釋造成這種情況的原因，解決辦法及注意事項，駕駛員這才繳費滿意離開。再比如目前對貨車駕駛員利益相關較大的綠農車政策，國家相關部門近年不斷完善鮮活農產品的目錄，大力推進鮮活農產品“綠色通道”的建設，對應的政策也不斷在更新。由于對政策的不了解，有些司乘自認為是日常的水果蔬菜就想當然的可以享受減免，不肯繳納通行費。我記得曾經有個駕駛員，從臨海拉了一車的甘蔗到溫嶺，“綠色通道”政策對鮮活農產品的范圍有個界定，而甘蔗是不屬于鮮活農產品的范圍，因而不能享受綠色通道優惠政策，駕駛員認定甘蔗是水果，我們拿出了相關的綠通政策文件，并和他耐心地解釋才把事情解決了。類似的事情日常的工作中會遇到很多，這就需要我們收費員對相關綠農政策有全面、透徹的理解，在日常綠農車檢查時，才能準確地做出判斷，并對司機進行普及宣傳，真真切切地把政策傳達到位，執行到位。

三、完善制度 提升窗口形象

持之以恒做好文明服務，除了賦予必要的獎懲制度，還應做好后勤保障。注重人文關懷，積極為員工營造輕松、舒適的工作環境，自由、豐富的生活氛圍，努力讓員工在工作中有幸福感，在生活中有歸屬感，讓員工可以全身心地投入工作，讓窗口服務更有溫度和熱度。

總之，我們只有腳踏實地的從服務中的小事做起，從點滴做起，才能把收費窗口的服務工作做得更好，更周全，才能得到司乘的認可。作為一名入黨積極分子，在工作中我也將繼續充分發揮模范帶頭作用，盡職、盡責，持續做好窗口服務不放松，努力為廣大司乘營造一個“溫馨、舒暢、安全、便捷”的通行環境盡自己的一份力。

蔡健星